株洲神农城景区游客
服务中心执行方案
株洲神农城景区游客服务中心
执行方案
目录
一、游客服务中心管理制度…………………………………………………3
1、征询投诉管理措施……………………………………………………4
2、行李寄存管理措施……………………………………………………6
3、导游服务管理措施……………………………………………………8
4、商品租赁管理措施……………………………………………………8
5、r播服务管理措施……………………………………………………9
6、医疗服务管理措施…………………………………………………..11
7、邮政服务管理措施…………………………………………………..12
8、失物招领管理措施…………………………………………………..13
二、游客服务中心服务功能………………………………………………..15
三、游客服务中心岗位职责………………………………………………..15
1、游客服务中心主管…………………………………………………..15
2、征询投诉专人………………………………………………………16
3、行李寄存专人………………………………………………………16
4、导游服务领班………………………………………………………16
5、商品销售专人………………………………………………………17
6、租赁专人………………………………………………………….17
7、广播室专人………………………………………………………..17
8、医务室专人………………………………………………………..17
9、邮政服务专人………………………………………………………18
四、游客服务中心岗位编制………………………………………………..18
1、一人多岗………………………………………………………….18
2、调整工作时间………………………………………………………18
3、详细岗位待定：…………………………………………………….19
五、游客服务中心工作人员工作规定………………………………………..20
1、服务态度………………………………………………………….20
2、JL作纪律………………………………………………………….20
3、礼节礼貌………………………………………………………….21
4、语言规范………………………………………………………….21
六、游客服务中心各岗位工作流程及原则…………………………………….22
七、游客服务中心设备采购清单……………………………………………26
九、游客服务中心工作多种表格……………………………………………27
一、游客服务中心管理制度
游客服务中心是景区向游客提供征询和综合服务口勺重要场所。游
客服务中心的工作内容包括：向游客提供景区游览信息征询服务；导
谢。
b、详细登记投诉者姓名、工作单位、联络，并记录归档。
(7)、对一般投诉的处理。
a、由责任部门负责人现场处理。
b、现场无法处理的，需填写《游客投诉汇报单》，汇报单记录投
诉事由及游客详细地址、责任部门、负责人，签字后报游客中心；
c、有关责任部门协同游客中心，根据投诉情节的严重程度，现
场与投诉人协商：减少收费、向游客解释、获得游客谅解，并赔礼道
歉；重新提供服务并满足游客规定；
d、协商成果到达游客满意后，责任投诉人、游客中心负责人要
在处理成果书上签字确认。
e、投诉处理后，游客中心要按服务质量管理日勺有关规定填写记
录，并在有关责任部门负责人签字确认后，记录归档。
f、上级主管部门函、电投诉，要查明状况，客观公正地处理，
并在接到投诉7日内将受理成果反馈给游客，将处理意见以汇报的形
式反馈给上级部门C
g、游客函、电投诉，由游客中心统一登记，调查处理，有关部
门要积极配合，并在7日内将受理成果反馈给游客。
(8)、对重大投诉的处理。
a、有关责任部门要将投诉人详细状汇及投诉事由填写在投诉汇
报单内，报游客中心。
b、责任运行部游客服务中心调查，将调查成果以书面汇报的形
式报运行部总监处理。
C、游客中心要按照服务质量管理的规定填写有关记录，并在有
关责任部门负责人签字确认后，记录归档。
2、行李寄存管理措施
(1)、做好很行李柜及周围环境卫生，保持环境洁净、整洁有序。
(2)、对游客寄存日勺行李财物应实行统一保管，并应建立验证、登记、
禽和交接班制度，严防错领、冒领、丢失、损坏、被告盗等现象发生。
(3)、规定游客可以寄存的行李件数、行李大小、寄存时限等。
(4)、在行李寄存时，工作人员应检查行李外观，提醒游客行李上锁。
对于危险违禁品不予寄存，并向游客做出解释。
(5)、工作人员办完寄存手续后，应认真填写工作日志，注明行李寄
存位置、时间、件数等状况，并签字。
(6)、当游客持行李寄存单下联领取行李时，工作人员必须认真核
信息，看与否相符，保证精确领取。
(8)、一般不容许游客委托他人代领行李c当有特殊状况时，领取人
需持行李寄存人的身份证、本人身份证以及行李下联领取。工作人员
应认真查对信息，精确无误日勺请代领人出具凭证，确认需要领取的行
李并签字。工作人员将此凭证和行李寄存单一存档，在工作日志上详
细记录。
（9）、假如游客遗失行李寄存单，请游客出示本人身份证，并报出所
寄存行李的件数和特性，确认为游客行李后，请游客出具行李领取签
名凭证，证明行李已经被领取。凭证和行李信息一起存档，并在工作
日志中记录。
（10）、物品寄存手续：
a、客人出示有效证件，以明确身份（如身份证、驾驶证等或登记
使用车牌）。
b、填写《游客服务中心临时寄存物品登记表》。
c、用袋包好寄存物品，并在袋面贴上标签纸（内容为：姓名）。
d、填写寄存凭据并交付客人。
e、客服员对寄存物品进行检查、签收。
（II）、物品领取手续：
a、出示有效证件及寄存凭据。
b、填写《游客中心临时寄存物品登记表》。
c、对寄存物品经双方查对无误后，客服员发还寄存物品。
（12）行李寄存收费价目表
名称规格费用原则
小件行李10公斤如下每件10元/天
大件行李20公斤如下30公斤如下每件15元/天
体积0.3n?至以上0.5m3
如下
(13)、按国家《小件物品寄存规定》下列物品不在寄存范围：
a、枪支、弹药、雷管；
b、易燃、易爆、毒品、放射性物质；
c、文物、珍贵金属；
d、标有密级文献，图纸和其他资料；
e、有也许危害公共安全日勺其他物品；
(13)、现金及珍贵首饰也不在寄存物品范围，对于易碎物品，提议
客人自己保留。
3、导游服务管理措施
导游服务管理措施参照株洲神农城文化旅游发展有限企业《讲解
员管理条例》
4、商品租赁管理措施
(1)、商品租赁管理工作由游客服务中心负责。
(2)、票款日勺收缴、定期核查由财务部负责。
(3)、租赁工作人员注意着装和仪容仪表，统一佩戴胸卡，善于与游
客沟通，应具有良好的职业道德和文明素质、娴熟日勺技术技能和良好
日勺心理素质。
(4)、应保持工作场环境整洁，秩序良好，
(5)、第天上班前要仔细认真检查租赁设备、设施，加强对设备、设
施的定期维护和保养，使其处在良好的使用状态，保障游客安全。
(6)、在为游客提供租赁服务时，工作人员应向游客详细解释各租赁
设施费用、使用措施、偿还方式和地点等。
(7)、提醒游客认真阅读使用须知，并协助游客做好安全检查，确认
安全无误后再启动租赁设施。
(8)、工作人员及时做好租赁记录。
(9)、定期清点票款，每天下班前及时将当日票款上交主管报财务部。
(10)、如工作中碰到处理不了日勺问题，应及时上服。
5、广播服务管理措施
(1)、景区广播服务由广播专人负责，积极配合景区活动安排，做好
广播的播放工作。
(2)、广播室一切设备均由专人负责，严格管理，凡新购入的设备或
录音带、音碟应统一编号、登记入账，做到账物相符，室内设备安状
应规范、有序。
(3)、应提供覆盖全景区的广播服务，对于涉外服务的景区，应当提
供对应语种广播服务。
(4)、广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提醒、紧急告知,
以及为游客提供广播寻人服务等，根据状近及时更新，保证内容精确。
其中，背景音乐的选择应符合景区特点，播放时间恰当、音量适中，
并与环境相协调。
(5)、工作人员不得将与播放无关的任何其他音像资料带入广播室。
(6)、工作人员每天准时启动、关门自动广播控制系统，定期检查设
备的使用状况。爱惜广播设备，认真做好设备的防尘、防潮和平常保
养工作，如有设备损坏，应及时维修，以保证设备牌良好运行状态。
(7)、应熟悉整个广播的操作过程，工作人员须通过培训，纯熟掌握
设备操作技能，严守岗位，提前审查播放的节目，播放期间不得私自
离开，对播放节目内容和质量做好实时监控。如有违反操作规程，导
致损失的，应追究责任。
(8)、广播员应爱惜广播设备，不得在播音期间打闹、喧哗，更不得
随意拨弄广播器材c每天播音完毕后要整顿广播室，清点所有的录音
带、音碟，以备下一次日勺播音顺利进行。
(9)、在保证完毕景区信息精确宣传和传播的前提下，如需用广播室
临时播出告知，由有关领导审核签字同意后，方可以录汇报的形式安
排播出，并做好播出记录。播放内容如出现意外，须立即坚决采用中
断播出的措施，并及时向上级主管汇报。
(10)、未经主管同意不得私自取走室内任何物品；确有需要日勺应填
写借条，并经主管签字确认，方可借出。
(11)、保持室内整洁、美观，严禁在室内吸烟、随地吐痰或留下杂
物，工作人员每天都应进行清洁卫生。播音结束后，播放控制台、播
放设备等放入专用机柜，连接线缆要规范、安全。
(12)、非工作人员未经许可，不得私自入内。工作人员离开应随手
锁门，妥善保管广播室钥匙，不得转交给非工作人员。
(13)、广播员要热心为游客与景区员工服务，虚心听取意见，不停
改善服务质量。每次播出后及时做好有关记录。
(14)、常常进行安全检查，切实做好防盗、防火、防漏电等工作，
防患于未然。
6、医疗服务管理措施
(1)、为了更好的保障游客及景区工作人员的健康，加强本景区医疗
卫生保健及救护管理工作，根据《医疗机构管理条例》的规定，结合
景区实际，制定本规范。
(2)、景区医疗救护管理工作坚持面向广大游客和景区工作人员服
务，本着防止为主，治疗、保健相结合的工作方针，以提高游客和景
区工作人员的健康水平为宗旨，增进景区全面发展，深入提高医疗卫
生和救护工作水平C
(3)、应充足运用景区既有的医疗资源，为游客和工作人员提供有效、
经济、以便、快捷的医疗及救护服务。
(4)、医务室由景区直接管理，业务上接受当地卫生行政部门日勺监督
和指导。
(5)、医疗救护工作围绕医疗救护管理制度展开，对于各类病情，根
据严重程度酌情处理。
(6)、平常状况下做好与景区周围医院日勺合作。不能处理的危重及疑
难病例，及时拨打120,以免耽误病情。
(7)、在旅游旺季和疫情、传染病的高发季节，做好疫情汇报，建立
传染病防治卡片，指导景区做好各项消毒和计划免疫实行工作。
(8)、贯彻执行传染病防治法规，制定重大传染病、突发公共卫生事
件的预案。
(9)、做好各项卫生记录工作，建立多种原始登记，并不停加强自身
锻炼和健康管理，提高医疗技术水平和服务质量。
10、认真填写医疗问诊工作的详细记录，按照规定填写医疗汇报，规
定书写清晰、仔细、完整和重点突出，并做好立案存档工作。
7、邮政服务管理措施
(1)、景区针对游客的邮政服务管理工作，由游客服务中心负责。
(2)、主管领导应加强与部门、快递企业等联络，协商处理景区邮政
业务工和，努力完毕各项邮政保障工作。
(3)、景区风光明令片、信封、信纸、贺卡等的设计制作由专人负责,
邮政产品的销售由景区游客中心邮政服务岗负责。
(4)、邮政服务人员应认真认真学习《邮政法》等有关下午法规，高
度重视保密工作，保证工作保密安全。
(5)、工作人员应统一着装、佩戴胸卡、热情服务、细心周到，不得
与游客发生纠纷，及时清点票款并与游客确认。自觉维护景区形象，
发现问题及时上报主管。
(6)、做好账目记录，每天下班前及时将当日账款上交主管报财务部。
(7)、重视服务窗口形象，保持工作间清洁整洁，严格执行服务公约。
(8)、严格遵守劳动纪律，保证在岗时间，提高工作效率。
(9)、牢固树立安全、消防常识，贯彻安全责任制。
8、失物招领管理措施
为弘扬中华民族拾金不昧的老式美德，同步规范企业失物招领程
序，更是为了以便广大游客及工作人员。企业设置了景区“失物招领
处”，拾获他人遗失物品的游客和工作人员将其交至“失物招领处”，
景区将每日在失物招领专栏公布失物招领信息，以协助失主尽快寻回
失物，并通过定期对好人好事进行表扬，增进景区文明的友好发展。
(1)、失物管理制度
a、游客和工作人员在景区内拾获失物后，可辨别失主身份的，应即
刻交还失主，不可辨别失主身份的，应即时交送到景区“失物招领处”,
并进行登记。
b、工作人员对接受日勺物品进行记录，填写失物登记表，注明物品名
称、特性和拾获的时间、地点，将物品记录入库保管；在公告栏公布
失物名单，公开招领。
C、失主领取物品时工作人员需首先确认失主所报失物品与否与已登
记物品相符（物品名称、特性和拾获日勺时间、地点），在确认之后工
作人员应规定失主提供本人有效身份证明进行登记，并在失物招领登
记表上签名。
d、招领公告的期限为三个月，逾期未认领的遗失物，在领导监督下
由工作人员进行如下处理：遗失物为生活用品、科技产品、钱等，
将变卖处理并将所得款项归入企业。遗失物为多种证件身份证直接交
付办公室。
（2）、失物招领制度
a、遗失物品的游客和工作人员请随时注意失物招领公告，如有月己
失物可于每天游客中心开放时间08：00–17：00认领物品。
b、领取失物时失主应阐明失物特性、丢失时间和地点，如与失物吻
合则需要出示自己的有效身份证明，并在工作人员日勺指导下填写失物
登记表并签名。
（3）、对拾金不昧日勺好人好事进行表扬
对捡到他人遗失物品及时上交的游客和工作人员，企业将进行公
开日勺表扬，以树立良好日勺景区风气。详细操作程序如下:
a、工作人员每天对上交物品进行登记的同步，也对好人好事进行登
记并填写好人好事登记表。
b、企业每月汇总一次好人好事登记表，对拾金不昧的工作人员进行
张榜表扬并进行宣传。
二、游客服务中心服务功能
游客服务中心
二
工
工
▼t工V▼
–
广
失
物
医
邮
投
咨
租
物
品
诉
疗
政
赁
询
播
受
救
招
寄
服
服
服
服
理
护
领
存
务
务
务
务
三、游客服务中心岗位职责
1、游客服务中心主管
（1）制定工作计划，建立本部门原则化、规范化、系统化管理体系,
确定本部门工作目的并组织实行；
（2）搜集游客提议和意见，推进景区全面质量管理；
（3）组织员工开展内部评议，逐渐提高服务水平；
（4）协调员工之间关系，处理员工问题，提高员工满意度;
（5）指导各主管开展工作，并提供必要支持，促使各项工作圆满完
毕。
2、征询投诉专人
（1）在游客服务中心主管H勺领导卜，制定工作计划，并组织实行；
（2）组织开展景区征询服务和投诉受理服务；
（3）发放景区宣传资料；
（4）负责公共信息的公布；
（5）做好游客征询与投诉记录；
（6）做好游客投诉的跟踪处理和反馈；
（7）进行投诉档案整顿和归档。
3、行李寄存专人
（1）在游客服务中心主管日勺领导下，为游客提供行李寄存服务；
（2）防止寄存行李丢失、冒领、损坏、被盗、错领；
（3）及时向游客解释行李寄存规定；
（4）严格按照规章制度办理游客行李寄存。
4、导游服务领班
（1）在游客服务中心主管的领导下组织讲解员为游客提供优质讲解
服务；
（2）协助景区开展游客教育活动和游客参与活动;
（3）制定导游人员排班表，协调导游人员关系；
（4）切实协助游客处理问题；
5、商品销售专人
（1）在游客服务中心主管领导卜开展商品销售工作；
（2）热情积极，积极完毕上级下达日勺各项销售任务；
（3）及时登记销售账目，并定期将票款上交主管
6、租赁专人
（1）在游客服务中心主管领导下开展租赁工作；
（2）耐心、热情地为游客提供各项租赁服务，并做好记录；
（3）向游客详细解释各租赁实行费用、使用措施、偿还方式与地点
等；
（4）做好各项租赁设施日勺保养维护。
7、广播室专人
（1）在游客服务中心主管领导下开展工作，完毕景区各项播音计划;
（2）为游客提供广播失物招领服务、广播寻人服务；
⑶协助完毕广播女备维护保养。
8、医务室专人
（1）在游客服务中心主管领导下开展工作，向游客提供医疗服务;
（2）负责景区员工的卫生防止和医疗保健工作；
（3）做好就诊日勺登记、记录工作；
9、邮政服务专人
（1）在游客服务中心主管领导卜开展工作，向游客提供邮政服务；
（2）负责与所属区县邮政部门、快递企业等联络，协商处理景区邮
政业务工作，努力完毕各项邮政保障工作；
（3）负责景区风光明信片、信封、信纸、贺卡、纪念品等日勺设计制
作和销售工作
四、游客服务中心岗位编制
根据神农城景区的特殊状况及我企业H勺基本现实状况，
对于游客服务中心的J岗位编制拟采用如下方案：
1、一人多岗
每个员工必须熟悉游客服务中心每个岗位工作规定，掌
握工作流程，能胜任各个岗位。
2、调整工作时间
既有8名讲解员，平均每天6人上班。
A班（9：00-18：00）：用于讲解接待，每班保证2人。
B班（13：00—21：00）：用于每天晚上讲解接待，每晚1
人。
C班（9：00-18：00）：用于游客服务业中心各岗位，每班
至少2人。
D班（13：00—21：00）：用于游客服务业中心各岗位，每班
1人。
表格举例
7月1日7月2日7月3日
ABABAB
游客服务
中心各岗212121
位
CDCDCD
讲解接待
212121
3、详细岗位待定：
游客服务中心主管1人
游客服务中心副主管1人
广播播音员1人
医疗室专人1人
商品销售专人、邮政服务专人3人
前台征询投诉、行李寄存专人、租赁专人4人
讲解员4人
保洁员：待定
保安员：待定
五、游客服务中心工作人员工作规定
1、服务态度
（1）.积极：服务积极积极，不分份内份外，出现问题及时处理,
不迟延。做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤工
（2）.耐心：繁忙之中不急不躁，对事情不推诿，不怕麻烦；对
客人在游览中碰到E勺问题要认真答复和处理。
（3）.周到：关怀老弱病残，一视同仁，妥帖细致。
（4）.热情：面带微笑，自然适度，亲切和蔼，稳重端庄，落落
大方。
2、工作纪律
（1）.自觉爱惜设施，保持环境整洁，设备及时开关。
（2）.严守工作时间，不脱岗、不迟到、不早退。
（3）.认真执行工作规范，并做好交接班工作。
（4）.尊重游客，不向来宾索要小费、回扣和礼品。不刁难挖苦
游客，不与游客争执。
（5）.工作现场不抽烟，不接听与工作无关的移动，不吃各
类食物，不做与工作无关的其他事情。
3、礼节礼貌
（1）.遵守平常交往礼节、称呼与举止恰当。
（2）.使用礼貌语言，语气亲切。
（3）.应答时要保持良好日勺姿态和语气。
（4）.回答问题要集中精力，明确清晰，态度诚恳。
4、语言规范
（1）.语言语气亲切，热情而不浮躁，音量适中。
（2）.接待服务中使用一般话，用语规范，使用敬语，无口头语。
（3）.不谈论他人隐私，不随便一评沦他人。
（4）.语言体现流畅，内容精确，简要易懂。
六、游客服务中心各岗位工作流程及原则
查所有待人、医疗领班做投诉专人专人上下
值晚班工作人员下班时，检查游客服务中
游客中心投诉流程
调查员工及各部
n的过失,并推
行相应的整改
游客主动向游
物
客中心投诉综
合
业
运
管
营t
部
理
理
部
部
热情接待、登记、核根据调查结果,
实情况，并询问游客处理导致事情发
想要的处理结果生的人员或部门
优好预防措施，病
向上级领导汇报情
况并制定解决方案定相关文件，避免
g匕类事件再次发号
征求投诉者意见，让
其提出解决方案
移交司法机关
处理
履行司法判决
结果
游客中心投诉流程
向上级汇报具体情调查员工及各部
况，回访并进行游—门的过失，并进
客满意度调查行相应的整改
游客主动向游
客中心投诉
热情接待、登记、核根据调查结果，
实情况，并询问游客处理导致事情发
想要的处理结果生的人员或部门
向上级领导汇报情做好预防揩施，制
况并制定解决方案
