年仅4岁的小王同学是个天真烂漫的女生，走路蹦蹦跳跳的。今年初，小王不慎摔伤，小手血肉模糊。父母亲将她送至医院，诊断为左手环指伸肌腱损伤，不能伸直，根据病情需要，医院为其打了石膏。
两周之后，医生在为患者拆除左手管型石膏时，石膏锯不慎划伤小王的左手拇指背侧皮肤，大小为3厘米*0.2厘米，深度诊断为表皮挫伤，真皮层完整，但伤痕明显。
患方家属认为，患者的左手伤痕是由于医生拆除石膏时的操作不当，造成患者左手恢复期延长而且可能造成永久性疤痕，且患者才四岁又是女孩，在医疗过程中带来的损伤使其心理产生阴影，同时也给家属带来了很大困扰，因此要求医院赔偿患方家属3万元。
面对孩子家长的愤怒，院方却认为,医生诊断明确，治疗方法适当，但在医疗过程中给予患者带来轻微损伤，并没有造成严重后果。后经院方考虑患者及家属实际情况，表示愿意接受调解，从人道主义角度出发愿予适当经济赔偿。
围绕锯破手指该赔多少的争议，双方协商不成，便来到某区医调委申请人民调解。
孩子是父母的心头肉，小王的母亲和奶奶情绪非常激动，与院方的矛盾可能激化。
接到调委会指派后，二位调解员立刻到场一边安抚家属情绪一边迅速做出决定，分三步进行调解工作：
一是就纠纷情况和院方进行调查了解，倾听医患双方的陈述以了解案件争议焦点；
二是询问医患双方对此事的看法和诉求；
三是针对纠纷双方的争议焦点和诉求，有针对性地给出调解方案并进行释法说理。
小王的父亲坚称是医生操作不当，在拆除女儿左手管型石膏时，石膏锯不慎划伤患者左手拇指背侧皮肤，留下大小为3厘米*0.2厘米的伤痕，导致女儿先后又辗转某医院进行治疗，长达1个多月，已经耽误最佳恢复时期，对儿童身体和精神造成双重伤害，对此该医院应承担全部责任并赔偿各项损失共计3万元。
院方则认为，首先，对患儿拆除左手管型石膏时，不慎划伤患者左手拇指背侧皮肤，医院虽然存在一定责任，但并非全部责任。其次，王家人为此进行治疗的费用并没有那么多，只同意赔偿5千余元。
在明确医患双方对此问题的态度后，调解员将调解重点放在具体赔偿金额上。
根据王某某提供的就医票据计算出后期的诊疗费用总计几千元后，医院对此予以认可，但就其他损失赔偿金额双方都不愿意让步，调解一再陷入僵局。
既然双方对案件事实没有太大异议，那么余下的工作就是取得一个合理的赔偿标的。
“孩子受了苦，家长的心情，我们感同身受。但谁家没孩子呢，凡事还得讲法、讲理，同时兼顾人道感情。孩子的治疗费用不满一万，三万元的赔偿金额很难获得法律支持。”调解员将心比心，从同为家长的角度，做起了宝爸和宝妈的思想工作。
同为孩子妈，调解员和风细雨、推心置腹，说动了宝妈的心弦，患儿家属一方同意适当让步。
面对态度强势的院方，调解员则从维护医院声誉的角度进行了劝导。虽是皮外伤，但毕竟是一起医疗事故，如果不能妥善解决，对于医院的声誉是负面的。做一百次广告，效果可能被一次差评所抵消。再说，王家父母每次就诊的交通、伙食、误工等费用，还有孩子的营养费，这些都是隐形支出，不能不考虑在内。
院方思考再三，承认当务之急是应该努力将事件的不良影响降低，维护医院的声誉。
最终，院方经过讨论也采纳了调解员的建议做出了让步，双方在赔偿金额上达成了一致意见。至此，一起医疗纠纷圆满化解。院方在七个工作日内将赔偿款汇入患儿父亲的银行账户。
七日后，调解员分别致电医患双方回访本案。患方家属表示已经收到院方的赔偿款，并对调解员所做的工作表达了谢意。
这起医患纠纷能够成功调解，离不开充分的准备工作。纠纷受理后，调解员及时对案情调查了解，查阅病历资料，对纠纷基本情况做到心中有数，既试探双方底线，又加强交流沟通，以诚恳的态度、设身处地维护双方合法权益的行为，努力争取双方理解信任。
在当事双方分歧巨大时，果断决定采取背靠背调解方式，并做好对相关法律法规进行宣传和解读，指导患方家属为自己高额赔偿请求提供证据支撑，做到赔偿于法有据，促使其理性回归依法解决矛盾纠纷的法律路径。
上海市嘉定区司法局综合编辑
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